十年如一日！哈尔滨地铁24小时客服热线为出行护航

护士左雅雯

十年如一日！哈尔滨地铁24小时客服热线为出行护航
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“你好！这里是哈尔滨地铁。我们今年对老年卡的服务时间有所变化，从6月1日起，休息日和节假日全天都享受优惠……”在哈尔滨地铁调度指挥中心，调度员杨建华耐心地回答着乘客打来的咨询电话。



2013年，随着哈尔滨地铁1号线的开通，哈尔滨地铁24小时客服热线51986000也正式与市民见面，至今已历时十年。他们严格执行“来电必复、来电必答、来访必纳”的原则，树立哈尔滨地铁“乘客致上、服务为本”的服务理念，接待好每一件的来电。今年1月-10月，服务热线共计接到乘客来电18586件，目前日均接话量60次以上。

老人、婴儿、带大件行李等都可享受预约服务


“哈尔滨地铁线网的不断延伸，使得服务热线也从原来的问询，逐步转变成了预约。”调度指挥中心综合管理的单杰告诉记者。为了消除特殊乘客因出行距离长、无人帮助等担忧，哈尔滨地铁服务热线推出“爱心预约”服务。该服务主要服务对象包括：有视力障碍、乘坐轮椅、老人、携带大件行李箱等有需要的乘客。乘客在预约成功后，出发站点和到达站点将根据预约信息提前安排工作人员在指定位置为乘客提供“一对一”无障碍护行服务。

腿脚不便的乘客王先生经常要在工农大街站和哈尔滨西站乘坐地铁出行，在上下车过程中，容易出现轮椅轱辘卡在车门与地面缝隙的情况。为了做好对特殊乘客的出行服务，哈尔滨地铁开展“爱心预约”活动，乘客可以拨打爱心预约卡上的地铁热线电话，工作人员按照约定好的时间提前接应，将乘客送上列车后，还会提前告知乘客下车车站接应。王先生对地铁车站的爱心预约服务赞不绝口：“打个电话，就有工作人员在车站门口接我，还很热情地引导我购票，让我觉得乘坐地铁真的很方便，很暖心。”

地铁丢东西不怕，20分钟车钥匙失而复得



“热忱高效，为民服务”这是乘客刘先生为地铁服务热线送上的最衷心的评价与肯定。原来，在今年2月21日13时20分许，乘客刘先生不慎在开往体育公园站方向的哈尔滨地铁3号线上遗失了自己的奥迪车钥匙，情急之下刘先生只能四处寻找，但都没有找到，随后拨打哈尔滨地铁服务热线求助。

接通电话后，刘先生将情况告知了106号接线员宋巍，得知刘先生遗失车钥匙已经过去了一段时间，宋巍为乘客登记完寻单，查看相关登记信息，但并未发现。宋巍又查询他的下车时间，同时联系了3号线行调，通知了太平桥站、珠江路站、医大二院站等换乘站一起帮助寻找，但均未能找到遗失物品。

放下电话后，宋巍想一想还是不甘心，又在3号线每站的平台上逐一进行查找，最后真的在3号线会展中心站的遗失物品登记信息中，发现一条与刘先生所叙述的物品非常相近的信息。经过信息核对，确认是刘先生寻找的奥迪车钥匙，宋巍马上将这个好消息告知了刘先生，通知他去车站办理相关手续领取物品。从接到刘先生来电报失，到车钥匙失而复得，仅仅用了20分钟的时间。

热线服务成为“地铁蓝”与乘客沟通的桥梁

今年的3月5日“学雷锋纪念日”，哈尔滨地铁指挥中心调度大厅内，监控大屏实时显示着热线整体运行情况，热线员在应答、通话、整理的状态中实时切换，当日来电总量163个、接通率100%、排队率0%……热线员着装标准、专注投入地奋战在地铁服务的第一线，规范亲和的声音传出的同时，在后台认真受理着民众的各类疑难问题。

“这份工作给我带来强烈的使命感，因为我们多说一句话，多做一点事，就能让乘客们得到想要的答案，并感受到哈尔滨地铁人尽心竭力地为乘客服务的宗旨。” 设备调度员杨建华如是说。如乘客来电在车厢内身体不适吐血，热线接到来电后马上与值班主任及行调反映乘客的问题，随后指挥联系车站将乘客送到医院及时就医；又比如一名残疾人来电表示乘车不便，热线员马上联系车站到地铁口帮助这名乘客顺利乘车，乘客激动地对热线员再三表示感谢。

票务问询、换乘信息、建议投诉、寻找失物、爱心预约、电话表扬……乘客日常乘坐地铁中遇到的种种问题都可以通过拨打51986000服务热线寻求帮助。如今，地铁服务热线已成为紧密沟通“地铁蓝”与乘客的桥梁。